با افزایش تعداد مشتریان و تعاملات، دسترسی سریع به اطلاعات به یکی از مسائل جدی خدمات مشتریان تبدیل میشود. اگر اطلاعات مشتری، سفارشها و سوابق ارتباطی در سیستمهای مختلف پراکنده باشند، بخشی از زمان کارشناسان صرف جستوجو، تطبیق و انتقال اطلاعات خواهد شد؛ مسئلهای که در مقیاس بالا، میتواند هزینه و پیچیدگی قابلتوجهی به عملیات سازمان اضافه کند.
شرکت سامانههای مدیریت، CRM جدید خدمات مشتریان دیجیکالا را با هدف ایجاد زیرساختی یکپارچه، پایدار و متناسب با ابعاد عملیاتی این مجموعه پیادهسازی کرده است.
پروژهای در مقیاس دهها هزار تماس روزانه
دیجیکالا روزانه با حجم بالایی از تماسها و درخواستهای مشتریان روبهرو است. پاسخگویی در این مقیاس، مستلزم آن است که کارشناسان در زمان تماس به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند و برای مشاهده سوابق مشتری یا وضعیت سفارش، میان چند سامانه جابهجا نشوند.
در راهکار جدید، CRM با Core System اصلی دیجیکالا و زیرساخت مرکز تماس یکپارچه شده است. هنگام تماس مشتری، سفارش او بدون نیاز به واردکردن کد پیگیری شناسایی میشود و اطلاعات مشتری، سفارشها و سوابق تعاملات در اختیار کارشناس قرار میگیرد.
این یکپارچگی با هدف کاهش پراکندگی اطلاعات، تسهیل فرایند پاسخگویی و ایجاد تصویری منسجمتر از تعاملات هر مشتری طراحی شده است.
پایداری سیستم؛ یکی از الزامات اصلی پروژه
حجم بالای دادهها، دهها هزار تماس روزانه، پراکندگی جغرافیایی کارشناسان پاسخگو، ارتباط مستمر با سیستمهای عملیاتی و الزام دستیابی به پایداری ۹۹.۹ درصدی، طراحی و اجرای این پروژه را با الزامات فنی متعددی روبهرو کرده بود.
در چنین شرایطی، اختلال یا افت عملکرد CRM تنها یک مشکل نرمافزاری نیست و میتواند فعالیت تعداد زیادی از کارشناسان و فرایند پاسخگویی به مشتریان را تحت تأثیر قرار دهد. به همین دلیل، معماری، یکپارچگی و پایداری راهکار از محورهای اصلی پروژه بوده است.
ارائه راهکار بهجای تحویل نرمافزار
پروژههای CRM سازمانی معمولاً با نصب یک محصول آماده به نتیجه نمیرسند. راهکار باید براساس فرایندهای واقعی سازمان طراحی شود، با سیستمهای موجود ارتباط برقرار کند و توان پاسخگویی به حجم عملیات و توسعههای آینده را داشته باشد.
سامانههای مدیریت با بیش از ۱۵ سال تجربه در طراحی و اجرای برخی از بزرگترین پروژههای CRM ایران، مسئولیت طراحی، توسعه، یکپارچهسازی و استقرار این راهکار را بر عهده داشته است. در این رویکرد، پروژه از شناخت نیازها و معماری راهکار آغاز میشود و تا توسعه، اتصال به سیستمهای سازمانی، استقرار و پشتیبانی ادامه پیدا میکند.
تجربهای برای مدیران در آستانه انتخاب CRM
سامانههای مدیریت، ویدئوی روایت این پروژه را با حضور مدیران حوزه خدمات مشتریان دیجیکالا منتشر کرده است. در این ویدئو، دلایل اجرای CRM جدید، دغدغههای مدیریتی و فنی پروژه و تجربه همکاری با سامانههای مدیریت بررسی میشود.
تماشای این ویدئو میتواند برای مدیرانی که در مرحله انتخاب، بازطراحی یا پیادهسازی CRM قرار دارند، تصویری واقعیتر از الزامات اجرای چنین پروژهای در اختیار بگذارد.
مشاهده ویدئو و مطالعه جزئیات پروژه
سامانههای مدیریت؛ انتخاب سازمانهای حرفهای برای پیادهسازی CRM
منبع
